Com o avanço da tecnologia, o volume de compras por meio de plataformas digitais tem aumentado exponencialmente, o que acarreta inúmeras dúvidas nos consumidores acerca de seus direitos. Afinal, o que está assegurado pelas leis consumeristas?
Nos últimos anos sobrevieram uma série de mudanças nas relações de consumo. Novas ferramentas aparecem a cada instante no ambiente digital, ampliando as possibilidades de compras online para consumidores do mundo inteiro. Dentre estas ferramentas, podemos destacar o uso dos aplicativos. Chamar um motorista, assistir a seriados, pedir comida, reservar hospedagem etc. Hoje em dia quase tudo pode ser contratado por aplicativos, de onde o consumidor estiver.
De acordo com dados da pesquisa do eMarketer, em março de 2019 no Brasil, 61% dos usuários acessaram sites de compras com Smartphones.
Entretanto, junto com os inúmeros acessos sobrevieram também inúmeras reclamações. Geralmente, quando ocorre algum problema na compra de produtos ou serviços por intermediação de plataformas online, o consumidor fica limitado às opções do aplicativo, que muitas vezes não o soluciona de maneira satisfatória.
O que agrava a situação é que os problemas nas compras online encontram ainda o óbice legal por se tratarem de questões recentes e desafiarem a ordem jurídica de maneira geral. Por isso, muitos defendem a mudança ou atualização das legislações consumeristas afim de que estas acompanhem os avanços da tecnologia e seus reflexos nas relações comerciais, protegendo a vulnerabilidade do consumidor que se utiliza destas ferramentas ao realizar a compra.
E quando se trata de e-commerce?
Há muitas discussões, já que o Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990, quando o cenário consumerista era totalmente diferente. Devido a este fato é que sobreveio o Decreto nº 7.962/2013, que dispõe sobre a contratação de produtos ou serviços no comércio eletrônico, as quais deverão abranger os seguintes aspectos:
– as informações acerca do produto, serviço e fornecedores devem ser claras;
– o atendimento ao consumidor deve ser facilitado;
– o direito de arrependimento deverá ser respeitado.
O Decreto trata ainda de quais informações devem estar disponíveis no site, em local de destaque e fácil visualização, como por exemplo:
– endereços físicos;
– características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos à saúde e segurança dos consumidores;
– discriminação no preço de qualquer despesa adicional, tais como as de entrega ou seguro;
– condições integrantes da oferta com informações claras e ostensivas.
Algumas regras do Código de Defesa do Consumidor
Além das normas previstas no Decreto acima, existem ainda algumas regras do Código de Defesa do Consumidor que também devem ser aplicadas nas compras realizadas pela internet, tais como:
– todas as informações do contrato devem ser claras e disponibilizadas ao público sem qualquer tipo de dualidade ou omissão;
– o consumidor possui o “Direito de Arrependimento”, ou seja, um prazo de 7 dias após o recebimento o produto no qual é possível devolvê-lo sem justificativa, sempre que a compra se realizar fora do estabelecimento;
– os prazos de troca e devolução devem estar claros na política da empresa, sendo que devoluções por defeito devem ser efetuadas sem cobrança, ou seja, ou o estabelecimento realiza a troca ou devolve o dinheiro.
Assim como em qualquer empresa física, o e-commerce também deve seguir as normas consumeristas, estando sujeito inclusive a multas e determinações aplicadas pelo PROCON. Uma dica final aos consumidores é que sempre que estiverem diante de um problema referente à compras online é aconselhável que guardem os protocolos de atendimento e trocas de mensagens, sejam por quaisquer meios, com o intuito de comprovar o dano não solucionado.
Nós da Paro Fioramonte compreendemos a complexidade deste tema e atuamos na área do Direito do Consumidor, buscando preservar os interesses de nossos clientes diante dos novos paradigmas de consumo.
Para mais orientações sobre este e outros temas, entre em contato conosco.
Estamos à sua disposição.
Atenciosamente,
Barbara Fioramonte e Marcela Paro.
